Hogyan bánj a nehéz esetekkel?

Manapság egyre többet hallom, kisvállalkozóktól, hogy panaszkodnak a vásárlóikra, hogy mindenféle extra kéréseik vannak, hogy reklamálnak, pedig biztosan rendben volt a termék és hasonlók! Valahogy úgy érzem, hogy negatívan viszonyulnak sokan a vásárlóik felé. Van, amikor ki is mondják. Kritikával illetik azokat az embereket, akik a megélhetést biztosítják számukra.

Íme  egy történet, Nagyapámtól, aki 14 éves korától kezdve a kereskedelemben dolgozott eladóként. Az 50-es években elvették tőle a kereskedést. Alkalmazottnak állt egy autóalkatrész boltban. Egyszer volt egy vevője, aki egy nagyon apró alkatrészt keresett. Nagyapám nem találta meg az üzletben, de azt mondta, jöjjön vissza két nap múlva és addigra megkeresi neki. Megtalálta és a vevő visszajött. Azt mondta Nagyapámnak, hogy annyira jó kereskedő, hogy elintézi neki, hogy visszakapja az ipart és újra saját üzlete legyen. A vevő, aki talán a párttitkár lehetett, valóban elintézte. Így lett a nagyszüleimnek egy bódéja a piacon, majd később saját üzlete a piactér sarkán.

Nekik akkor volt divatáru boltjuk, mikor az egész városban csak kettő volt! A vásárlók nemigen tudtak volna máshol vásárolni. Ő, mégis végtelen tisztelettel és nyugalommal szolgálta ki az összes vásárlóját, lehozta nekik a csillagot is az égről, akkor amikor még az árut beszerezni is maga volt a csoda!

Szombaton délben, amikor bezárt az ebédnél illett érdeklődni a forgalom iránt. Hány menyasszony volt ma? – kérdeztük, mert ez volt a fokmérő! Ilyenkor néha azt is megjegyezte: Kukacos vevő volt, de belőle élünk! – végtelenül tisztelte a vásárlóit, pedig nem tanult marketinget és ügyfélkezelést.

nehez-vasarlo

Azt gondolom, hogy a vásárlók abszolút érzik azt, hogy hogyan áll hozzájuk egy kereskedő. Hiszem, hogyha szeretettel fordulunk feléjük, annak meg lesz az eredménye. Pontosan tudom, mire gondolsz! Hogy lesznek, akik kihasználnak, akik azt mondják, hogy nem volt benne az egyik termék a csomagban, akik maguk rontanak el valamit és visszaküldik hibásként. Teljesen igazad van, voltak, vannak és lesznek. Azonban ez csupán egy százalék. Nekem két dolog jár ezzel kapcsolatban a fejemben:

  • 1% miatt nem szúrok ki a többi 99%-kal
  • ha azt az egy százalékot boldoggá tudom tenni azzal, hogy a saját költségemre megoldom a problémáját, akkor hálás és hűséges vásárlóm lesz

Íme néhány tipikus eset és a megoldásuk:

  • szépséghibás, azaz nem elég kerek, sima, szögletes, puha, stb.: egyszerűen csak kérdezd meg tőle, hogy mit nem szeret benne. Hiszen van, aki azt szereti, ha valami szabályos, van aki pont a kézzel készített termék természetes egyenetlenségéért van oda. Tudd meg, mi a problémája és cseréld át ingyen és bérmentve olyanra, amire a vásárló vágyik! Ha megkapja azt, amit szeretne, akkor hűséges lesz, mert az első termékedet megszerette!
  • sérülten érkezett: előfordul mindenkivel, küldj helyette másikat. Ha nem nagy érték vagy éppen nem javítható a sérült termék, akkor ne várd el, hogy visszaküldje. Ha visszakéred a sérült terméket, akkor a legjobb, ha magad küldöd el a csereterméket futárral oly módon, hogy a sérült terméket szállítsa vissza hozzád, így a vásárlónak nem kel egy tapodtat se mennie az ügy érdekében! Oda lesz, hogy milyen profin csinálod a vállalkozásodat és mindenkinek el fogja mesélni!
  • elromlott: javítsd meg neki ingyen! A vállalkozásom első éveiben, silány minőségű, ázsiai ékszeralkatrészt tudtam csak beszerezni. Volt is vele gond rendesen, hiszen a gyűrű üveg része gyakran elvált a fém résztől. Aki ezt jelezte számomra, annak kijavítottam a problémát. Egy idő után pedig saját gyűrűalapot terveztem és gyártatok, ami jó minőségű és nem fordul vele elő ilyen jellegű probléma! Az ilyen helyzeteket sokszor azonban a legjobb megelőzni. Ha pontos használat útmutatót adsz a vásárlódnak a termékek mellé, akkor sokkal ritkábban fognak előfordulni minőségi panaszok. (Textil termékek esetében ez kifejezetten ajánlott, hiszen egy gyapjú vagy selyem terméket egyáltalán nem mindegy hogyan tisztítanak! Ha a vásárlód első alkalommal tönkreteszi, akkor csalódott lesz a termékeddel kapcsolatban és nem biztos, hogy máskor is vásárolni fog Tőled!) Ők törzsvásárlók lesznek!
  • hiányzik a csomagból: Az online kereskedelem esetében nincsen egyszerre jelen az eladó és a vevő. Előfordul, hogy valaki hibázik és kimarad valami a csomagból, de arra is van példa, hogy valaki úgy próbál anyagi előnyhöz jutni, hogy reklamál, mintha valami hiányozna. Őszintén szólva ez utóbbi ritkán fordul elő. Míg régebben bosszantott, ma már örömmel bevállalom és kiegészítem a megrendelést. Azt gondolom, hogy ha ez az, ami a vásárlómat boldoggá teszi, akkor miért ne tegyem meg. Persze ez csak az apróbb, olcsóbb termékekre igaz, de a nagyobb, magasabb áru termékeket az ember úgyis kétszer megnézi, hogy beletette-e a csomagba! Ha egyszer mosolyogva megteszed, soha többet nem fogják kérni!
  • variálós vásárló: vannak olyan vásárlók, aki rendelnek és aztán emailben, majd telefonon variálnak és a végén mégsem lesz jó. Igen, ilyen is van. Hamar meg fogod ismerni, hogy kik ők. Én azt javaslom, hogy ha lehet, akkor emailben kommunikálj velük, végtelenül kedvesen és teljesítsd minden reális kívánságukat! Ha esetleg telefonon keresnek, akkor ha ráérsz, ülj le és írd fel, mit szeretnének, hogy nehogy összekeverd a sok variálás közepette. Ha éppen nem olyan helyen vagy, hogy nyugodtan beszéljetek, akkor ajánld fel, hogy visszahívod! Belőlük lesz a visszatérő vásárló!
  • holnapra kellene: Ők az utolsó perces vásárlók, akik ha kell a világ végére is elmennek a termékért, csak meglegyen az adott alkalomra! Ha van lehetőséged, szolgáld ki őket, írd meg, hogy meddig kell megrendelni, hogy még át tudd adni a futárnak aznap. Vedd ki ezt a rendelést a sorból és tedd előre. Ha fizikális üzleted van, akkor mond meg, meddig tud érte jönni és ha kell, legyél flexibilis, mondjuk várd meg, ha zárás után 20 perccel tud csak odaérni! Ők a lesznek a leghálásabb vásárlóid!

Végül, ami nagyon fontos, hogy akkor is ilyen kedvesen és szeretettel beszélj a vásárlóidról, ha Ők nincsenek ott és nem hallják: a műhelyedben a kolléganőddel, a barátnőddel, akinek a fárasztó napodról panaszkodsz és társaságban. Hidd el, hogy nagyon jó fejek a vevőid és szeresd őket, mert akár hiszed, akár nem a vásárlók azt még a neten keresztül is megérzik! Ha kedvesen, szeretettel válaszolsz a leveleikre, hívásaikra és írsz hírlevelet és blogbejegyzést azt érezni fogják és meghálálják!

 

fordos_bence

Talán 2009-et írtunk mikor észrevettem egy Panyi Zsuzsi nevű lányt, akinek a dolgai a csapból is folytak :) , nem volt nap, hogy ne jött volna szembe valamilyen módon, s gondoltam tőle lehetne tanulni… Közben azért nekem addigra már lett egy jó weboldalam és elkezdtek jönni a munkák, de igazán akkor indult be a boltom, miután …Zsuzsival rendbe tettük a dolgokat. Ezek után olyannyira el voltam kényeztetve a megrendelőktől, hogy nem volt szükségem semmilyen menedzsmentre, vagy reklámra, egyszerűen jól mentek a dolgok.

Fördős Bencefordosbence

Speak Your Mind

*