Az ügyfélszolgálat dolga, hogy segítse a vásárlót a vásárlási folyamat során és ha szükséges, akkor utána is. Új trend, hogy egyes giga cégek -mint például a közösségi média platformok hirdetési felületei- nem bíbelődnek ilyen dolgokkal; gondolván enélkül is lesz elég vásárlójuk vagy éppen hirdetőjük. Ez azonban bosszantó lehet és eltántorítja a vásárlót, a felhasználót attól, hogy az adott cégnél vásároljon – éppen ezért egy kisvállalkozás ezt nem engedheti meg magának. Jó értelemben ki kell szolgálni a vásárlót, hogy elégedett és visszatérő vevővé váljon. Erre ritkán látok jó példát, de most volt szerencsém egyhez.
Egy jó ügyfélszolgálat
Történt, hogy néhány hete a hűtőszekrényemben eltört egy pici műanyag pöcök. Nem szerettem volna ezért új hűtőajtót vagy akár új hűtőt vásárolni, nekem csak az a bizonyos pöcök kellett. Rákerestem a márkaalkatrészekre és rögtön találtam is egy remek weboldalt, ahol az adott márka gépeihez szinte mindent lehetett kapni. Ergo a weboldalnak jó volt a SEO-ja!
Több 10.000 termék, de jajj, merre induljak? A keresőben meg lehetett adni, hogy melyik márka milyen modelljéhez keresek alkatrészt. Megugrottam a feladatot: megtaláltam, beírtam a szériaszámot és rögtön le is szűkítette a rendszer a termékek számát. Itt már csak néhány száz termék maradt, mind az én hűtőmhöz. Ez bizony egy funkcionálisan jól működő oldal; már itt egyértelmű volt. Ha nem lett volna szűkítési lehetőség, bizonyára már kattintottam is volna tovább.
Pontosan olyan pöcök nem volt, amit szerettem volna, így nem mertem megrendelni. Lefotóztam hát a sajátomat és elküldtem az ügyfélszolgálatnak, hogy segítsenek, melyik lehet az a termék, amire nekem szükségem van. Másnap már jött is a válasz. Arra kértek, hogy fotózzam le a hűtő belsejében az infopanelt, amin mindenféle kód és szám van, hogy be tudják azonosítani a szükséges alkatrészt. Megtettem. Következő nap kaptam egy robbantott ábrát egy hűtőről (ahol az egyes alkatrészek is egyértelműen látszanak), hogy karikázzam be rajta, melyik alkatrészt keresem. Bekarikáztam és már küldtem is vissza. Az ügyfélszolgálati munkatárs megírta az alkatrész sorozatszámát, aminek segítségével kikerestem a webshopból és megrendeltem pontosan azt az alkatrészt, ami kellett a hűtőmhöz. Az online vásárlás és a kiszállítás zökkenőmentes volt, elégedett vásárló lettem.
Miért fontos mindez?
Ha nem segít az ügyfélszolgálat, akkor nem vásárolok vagy rossz terméket szerzek be és csalódott leszek. Az ügyfélszolgálat segítségével gyorsan tudtam intézni az alkatrészbeszerzést és megfelelő terméket választottam, amivel maradéktalanul elégedett vagyok. Ez növeli a vásárlói élményt és elősegíti, hogy ha hasonló termékre van szükségem, akkor visszatérő vásárló legyek.
Miért fontos, hogy jó ügyfélszolgálatod legyen?
Tény, hogy mi, alkotók nem hűtőt árulunk és nincsenek alkatrészeink. Azonban egy jól működő online vállalkozás esetében elengedhetetlen az ügyfélszolgálat; az ügyfélszolgálat, ami vásárlás előtt segít a döntésben, valamint vásárlás után is az esetlegesen felmerült problémák orvoslásában. A fenti csak egy példa, de számos feladata lehet az ügyfélszolgálatnak.
vásárlás előtt
- információt ad (bármilyen információ, ami a weboldalon nem szerepel a termékről, de a vásárló kíváncsi rá)
- segít a döntésben (férfiak esetében ajándékvásárlásnál nagyon igénylik ezt a fajta segítséget)
- logisztikai segítséget nyújt (odaér-e a születésnapra az utolsó percben kitalált ajándék)
vásárlás után
- csere (nem megfelelő szín és méret)
- garancia érvényesítése esetén
Az ügyfélszolgálat formái
Egy online áruház esetében fontos, hogy legyen egy e-mail címed, ahol elérnek a vásárlók. A leendő vásárló azonban gyakran gyors válaszokat vár és nem tudja kivárni az e-mailre adott válasz idejét, így érdemes telefonos ügyfélszolgálatot is működtetni.
Ehhez nem kell vonalas telefon és a saját mobilszámodat sem szükséges megadnod. Éppen elég, ha veszel egy feltöltőkártyás mobiltelefont, amit időnként feltöltesz és a bejövő hívásokat a saját telefonodra irányítod.
Az ügyfélszolgálati elérhetőséget minden esetben a weboldalad jól látható helyén kell megjeleníteni. Minden oldalon szerepeljen, hogy a kereséssel a leendő vásárló gyorsan megtalálja azt.
Mit tanulhatsz a saját ügyfélszolgálatodtól?
Elképzelhető, hogy vannak, lesznek olyan kérdések, amelyek rendszeresen felmerülnek az ügyfélszolgálati e-mailjeidben és telefonhívásaidban. Ezekre azért kérdez rá a vásárló, mert a választ nem találta meg a weboldalon. Persze mindig vannak, akik figyelmetlenek, de a többség csak akkor keres, ha Ő maga nem tudta megoldani a problémát és segítséget vár. Ennek két oka lehet:
- nem találta meg az információt a látogató
- az adott információ nem szerepel a weboldalon
Fedezd fel a hiba okát és orvosold! Ha ezeket az infókat a weboldalon, könnyen elérhetően közlöd, azzal tehermentesíted a személyes közreműködést igénylő megkereséseket és több időd marad alkotni.
Hogyan orvosold a rendszeresen felmerülő problémákat?
Ha ezeket az infókat a weboldalon, könnyen elérhető helyen teszed láthatóvá, azzal tehermentesíted a személyes közreműködést igénylő megkereséseket és több időd marad alkotni.
Ha a honlapondon elérhető az infó, akkor elképzelhető, hogy nem a megfelelő helyen van, ezért nem találják meg. Ez esetben tedd át más, jobban elérhető helyre!
Ha nem elérhető az adott infó a weboldaladon, akkor pedig rakd ki, írj róla blogbejegyzést, közösségi média posztot!
Neked van ügyfélszolgálatod? Írd meg kommentben milyen csatornákon érhet el személyesen a leendő vagy már meglévő vásárlód!
